疫情之下，上海移动10086服务热线迅速转为“居家模式”，应对城市的静态管理。这一行动不仅展现了移动应对危机的能力，更彰显了其保证服务不间断的坚定决心。那么，这背后究竟是怎样的复杂运作，又是如何全方位守护市民的通信生活？
上海移动居家客服模式的起源与成熟
上海移动的居家客服服务历史悠久。起初，它是为了给特定员工打造一个舒适的居家办公空间。经过长期的实践与进步，居家办公模式逐渐成熟。这一模式的成熟，得益于背后强大的实力支撑。比如，随着经验的丰富，居家办公流程不断优化，工作效率也在不断提升。这种从特殊关照到成熟模式的转变，也反映了企业社会责任感的不断增强。各部门间的协同合作，为居家客服提供了技术、业务等多方面的支持，使得这一模式在疫情等重大挑战面前依然稳固。
上海移动针对居家办公，建立了一套完善的人才培养和管理体系。新员工需接受居家办公的培训，而老员工则定期参加线上技能提升课程。这些举措保证了居家办公期间的服务质量不受影响。以客户问题解决效率为例，我们长期保持较高水平，且客户满意度并未因居家办公而降低。
服务热线全面转为居家服务
城市实施静态管理后，10086的服务团队已全面转为居家服务模式。这一决策既迅速又果断。在短短的时间内，各种资源必须重新调整配置，包括硬件设备的分配和网络环境的稳定性测试等。居家客服人员很快适应了新的工作环境，确保了热线服务的平稳和有序。这就像一场战斗中需要迅速转移阵地一样，上海移动成功实现了无缝对接。
为确保服务质量，每日举行线上会议，总结当日遇到的问题，并分享优秀服务案例。即便在家办公，客服人员也严守作息时间表，服务态度与质量未因工作环境变动而有所降低。数据显示，此期间投诉率并未显著上升，反而有所下降，这充分证明了他们的工作成效。
线上服务发挥优势
上海移动充分利用线上服务的便捷和安全特点。“和你”APP设有八大线上专区，全天候24小时不间断，为客户提供自助服务。这样的服务对用户来说非常方便，无论何时何地都能自行处理业务。在31日，线上疫情防护专区进行了升级，新增了宽带自助故障排除、电子发票等居家常用功能。这些改进都是基于对客户需求深入理解后采取的措施。
邮件营销向用户介绍线上服务的新功能及其优势，鼓励他们尝试使用这些服务。线上客服团队全天候待命，随时解答用户在使用APP时遇到的问题。众多用户表示，通过线上自助服务，他们不仅节省了等待时间，还提升了办事效率，这种体验是线上服务最直接的魅力所在。
短信营业厅助力
上海移动的短信营业厅在抗疫行动中也发挥了积极作用。“漫游地查询”这项公益服务，让客户能迅速查找到访地的信息。至今，该服务已累计帮助用户查询13万次。这一数字充分展示了服务的受欢迎程度和它实际的效用。此外，短信营业厅还会定期推送疫情防控的相关知识和信息。
短信营业厅的服务查询功能持续改进，与此同时，操作的便捷性也在增强。即便是对老年人来说，操作也变得轻松自如。比如，只需回复几个简单的数字或关键词，就能轻松获取所需信息。而且，还能及时收到最新的移动优惠活动资讯。
疫情期间的通信保障
上海移动是城市日常运作和居民生活的关键支撑。疫情期间，公司全力确保居民小区等临时核酸采样点的网络稳定畅通。员工们主动前往现场，积极进行线路铺设和信号优化。这一切的背后，凝聚了众多员工的辛勤劳动。
无论炎炎烈日还是细雨绵绵，只要需要，他们便会立刻赶往现场。在通信保障方面，成绩斐然，覆盖范围广泛，效果显著。此外，网络安全方面也构筑了多道防线，确保了市民能够安心使用网络。
客户提醒和特色服务
上海移动持续努力，旨在提高资费规则的透明度，并优化业务办理流程。为此，他们推出了“资费明白卡”和“协议云化”等特色功能，便于客户轻松查询。同时，他们也在不断扩充提醒方式。在疫情期间，上海移动坚守岗位，确保客户的手机通信服务始终不间断。
针对不同客户群体，我们实施了多种提醒服务。比如，自三月起，我们已对35万低余额客户进行了主动提醒；对92万套餐内流量和语音剩余量不足的客户也进行了提醒。目前，我们的提醒功能种类繁多，多个渠道协同作业，确保为顾客提供全面保障。
同样是上海移动的用户吗？你也体验过这些服务了吗？不妨点个赞，分享一下，更欢迎在评论区留下你的想法。
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